1. Encadrement et coordination de l'équipe
Animer l'équipe des techniciens du support,
Organiser les plannings et répartir les tâches selon les compétences et les priorités.
2. Gestion opérationnelle du support
Suivre et prioriser les tickets d'incidents dans les outils ITSM/ESM,
Garantir la qualité et la rapidité des réponses apportées aux utilisateurs,
Gérer les escalades vers le niveau 3 ou les éditeurs en cas de besoin.
3. Optimisation des processus
Mettre en place et améliorer les procédures de support,
Documenter les interventions et enrichir la base de connaissances,
Analyser les tendances des incidents pour anticiper les problèmes récurrents.
4. Collaboration interservices
Travailler avec les autres départements (infra, réseau, RH, etc.) pour résoudre les problèmes transversaux,
Participer à des projets liés à l'infrastructure ou à l'évolution des outils.
5. Suivi de la performance
Définir et suivre les indicateurs clés (SLA, taux de résolution, satisfaction utilisateur),
Produire des rapports réguliers pour la direction,
Identifier les axes d'amélioration et proposer des solutions innovantes.
6. Veille technologique et sécurité
Rester informé des évolutions techniques et des bonnes pratiques,
Veiller au respect des normes de sécurité informatique et des politiques internes.
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